Mon paiement ou le renouvellement de mon abonnement ne fonctionne pas

Si votre paiement Zattoo a échoué, si votre abonnement n’a pas été activé ou s’il ne s’est pas renouvelé automatiquement, vous trouverez ici les causes possibles et les solutions.

Vérification rapide

Dans de nombreux cas, le problème peut être résolu rapidement. Vérifiez d’abord les points suivants :

• Si votre abonnement a déjà pris fin, vous devez le souscrire à nouveau via l'option Upgrade.

• Confirmez le paiement via la validation 3-D Secure de votre banque.

• Attendez que le processus de paiement soit complètement terminé et ne fermez pas la page trop tôt.

• Attendez quelques minutes avant de tenter un nouveau paiement.

• Essayez d’utiliser un autre navigateur ou un autre appareil.

Si le problème persiste, vous trouverez d’autres causes et solutions ci-dessous.

Table des matières

1. Paiement échoué lors de l’achat d’un abonnement

2. Message d’erreur : « Une erreur s’est produite »

3. Paiement effectué mais abonnement non activé

4. Échec du renouvellement automatique

5. Réactiver votre abonnement

6. Que puis-je faire si le paiement ne fonctionne pas ?

7. Le paiement ne fonctionne toujours pas ?

1. Paiement échoué lors de l’achat d’un abonnement

Si votre paiement n’a pas été effectué lors de l’achat d’un abonnement, veuillez vérifier les points suivants.

Carte bancaire (Visa / MasterCard)

Si vous payez par carte bancaire et que le paiement est refusé, vérifiez :

• Votre carte est-elle encore valide ?

• Avez-vous correctement saisi le code de sécurité CVV ?

• Le plafond de paiement a-t-il été atteint ?

• La validation 3-D Secure / authentification à deux facteurs est-elle activée ?

Vérifier les données de paiement

Même de petites erreurs de saisie peuvent entraîner un refus du paiement.

Vérifiez attentivement :

• Numéro de carte

• Date d’expiration

• Code CVV

Remarque

Lors d’un paiement par carte, vous pouvez être redirigé vers votre banque pour confirmer la transaction. Si cette confirmation échoue, contactez votre banque ou utilisez un autre moyen de paiement.

PayPal

Si vous payez avec PayPal et que le paiement échoue, vérifiez :

• Le paiement a-t-il été entièrement confirmé dans PayPal ?

• Un moyen de paiement valide est-il enregistré dans votre compte PayPal ?

Essayez également :

• de relancer le paiement

• d’utiliser un autre navigateur

TWINT (Suisse)

Si vous payez avec TWINT et que le paiement échoue, vérifiez :

• Le solde disponible est-il suffisant ?

• Un plafond de paiement a-t-il été atteint ?

• Le paiement a-t-il été confirmé dans l’application TWINT ?

PostFinance (Suisse)

Si vous payez avec PostFinance :

• Vérifiez que le paiement a été entièrement confirmé.

2. Message d’erreur : « Une erreur s’est produite »

Lors de l’achat d’un abonnement, le message suivant peut apparaître :

« Une erreur s’est produite. Veuillez réessayer ou contacter le support. »

Ce message apparaît lorsque le processus de paiement n’a pas pu être finalisé et qu’aucune erreur plus précise n’est disponible.

Causes possibles :

• La validation 3-D Secure n’a pas été complétée

• Trop de tentatives de paiement en peu de temps

• Le moyen de paiement a été bloqué par la banque

• Les contrôles de sécurité du prestataire de paiement ont refusé la transaction

• Le processus de paiement a été interrompu pendant la confirmation

Ce que vous pouvez essayer

• Relancez le processus de paiement.

• Vérifiez soigneusement vos informations de paiement.

• Attendez quelques minutes avant de réessayer.

• Utilisez un autre moyen de paiement si nécessaire.

Vous trouverez d’autres conseils dans la section 5 Que puis-je faire si le paiement ne fonctionne pas ?

Si le message continue d’apparaître

Contactez notre support et envoyez-nous :

• votre adresse e-mail Zattoo enregistrée

• le moyen de paiement utilisé

• l’heure de la tentative de paiement

3. Paiement effectué, mais abonnement non activé

Dans de rares cas, le paiement peut être effectué, mais l’abonnement ne s’active pas.

Cela peut arriver si le processus de paiement a été interrompu ou si la confirmation n’a pas été entièrement complétée.

Achat directement via Zattoo

Si votre compte a été débité mais que l’abonnement n’est pas actif, envoyez-nous :

• votre adresse e-mail Zattoo enregistrée

• le moyen de paiement utilisé

• la date et l’heure du paiement

• le numéro de transaction ou un justificatif (si disponible)

Achat via Apple

Si vous avez souscrit via Apple :

• les abonnements sont entièrement gérés via votre identifiant Apple (Apple ID)

• l’abonnement est automatiquement lié à votre compte Zattoo

Si l’abonnement ne s’affiche pas, vérifiez d’abord que vous êtes connecté à Zattoo avec la bonne adresse e-mail.

Si le problème persiste, contactez notre support et envoyez-nous :

• votre adresse e-mail Zattoo enregistrée

Achat via Google Play

Si l’abonnement a été souscrit via Google Play et qu’il ne s’affiche pas, envoyez-nous :

• votre adresse e-mail Zattoo enregistrée

• votre numéro de commande Google Play

• l’adresse e-mail Google associée à Google Play

4. Échec du renouvellement automatique

Si vous voyez le message :

« Renouvellement de ton abonnement a échoué »

cela signifie que le renouvellement automatique de votre abonnement n’a pas pu être effectué.

Dans ce cas, votre abonnement est automatiquement désactivé.

Important

Ajouter ou mettre à jour un moyen de paiement ne réactive pas automatiquement votre abonnement.

Vous devez souscrire à nouveau à l’abonnement pour réactiver l’accès.

5. Réactiver votre abonnement

Si votre abonnement Zattoo a été désactivé, vous pouvez le réactiver à tout moment.

Comment réactiver votre abonnement

1. Connectez-vous à votre compte Zattoo.

2. Allez dans Upgrade.

3. Choisissez l’abonnement souhaité.

4. Ajoutez un moyen de paiement valide.

5. Confirmez la souscription.

6. Que puis-je faire si le paiement ne fonctionne pas ?

Si le paiement ne peut pas être traité, vérifiez également les points techniques suivants.

Mettre à jour ou changer de navigateur

Utilisez un navigateur à jour :

• Google Chrome

• Microsoft Edge

• Safari

• Firefox

Supprimer les cookies et le cache

Supprimez les cookies et le cache de votre navigateur, puis relancez la souscription.

Utiliser un autre appareil

Essayez d’effectuer le paiement sur un autre appareil (par exemple via le navigateur mobile sur smartphone ou tablette au lieu d’un ordinateur).

Désactiver VPN ou logiciel de sécurité

Les VPN, pare-feu, connexions d’hébergement ou Private Relay peuvent perturber le processus de paiement.

Désactivez-les temporairement pendant la souscription.

Vérifier la stabilité de la connexion Internet

Si la connexion Internet est interrompue pendant la confirmation du paiement, il se peut que le paiement ne soit pas entièrement traité.

7. Le paiement ne fonctionne toujours pas ?

Si le paiement échoue toujours, contactez notre support via le formulaire de contact et envoyez-nous :

• votre adresse e-mail Zattoo enregistrée

• le moyen de paiement utilisé

• l’heure de la tentative de paiement

• le message d’erreur exact (si affiché)

Cela nous permettra de vérifier votre demande.